Entrevista con Hannah Taylor, Directora de Recursos Humanos
En Fleetondemand, creemos que un servicio al cliente de primera clase empieza por cuidar a nuestra gente. Cuando los empleados se sienten valorados, apoyados y capacitados, ofrecen de forma natural experiencias excepcionales a nuestros clientes.
Recientemente hemos alcanzado una puntuación NPS de 75, lo que nos sitúa en la categoría de clase mundial por fidelidad del cliente (70+ es la referencia). Además, nuestra encuesta de satisfacción de los empleados reveló un fuerte compromiso en toda la empresa, y los compañeros destacaron la calidad de las relaciones con sus jefes, que se sienten respetados y valorados, y que tienen libertad para trabajar con flexibilidad. Estos resultados demuestran que invertir en nuestro equipo reporta dividendos en el servicio que prestamos.
Para entender cómo hemos construido esta cultura, nos sentamos con Hannah Taylor, nuestra Directora de Recursos Humanos, que ha desempeñado un papel decisivo en la creación de un entorno en el que tanto nuestro personal como nuestros clientes prosperan.
Lleva ya un tiempo en FOD en su puesto de Directora de RRHH. Qué es lo que más le gusta de trabajar aquí y apoyar a nuestra gente?
Me encanta lo gratificante que es mi trabajo. Disfruto mucho ayudando a la gente a tener éxito en su trabajo, y es increíble ver que las personas que he contratado e incorporado siguen aquí años después, algunas de las cuales se han desarrollado realmente en su puesto o han progresado hacia nuevos puestos. También me gusta trabajar con todos los equipos de la empresa.
Nuestra reciente encuesta de satisfacción de los empleados reveló un fuerte compromiso en toda la empresa. Qué crees que hace de FOD un lugar tan positivo para trabajar?
Hemos creado una cultura sólida tanto en la oficina como para las personas que trabajan desde casa. Tanto si alguien viene una o dos veces por semana como si viene una vez al mes, la gente disfruta de verdad trabajando con los demás.
Lo que más me llama la atención es lo amable y solidario que es todo el mundo en la organización. Hemos construido una cultura basada en grandes valores, tenemos una oficina moderna y estupenda y unas relaciones laborales sólidas en toda la empresa.
Una cosa que me impresionó especialmente en los resultados de la encuesta fue la calidad de las relaciones que la gente tiene con sus jefes en toda la empresa. Esto demuestra no solo que hemos ascendido a las personas adecuadas a puestos directivos, sino también que los empleados están realmente comprometidos con su trabajo diario.
Cuanto más comprometidas están las personas, más contentas están en el trabajo y más productivas son, lo que en última instancia beneficia a nuestros clientes. Los empleados contentos prestan un mejor servicio, y eso es algo que aquí se siente de verdad.
¿Cómo es su día a día en People & Culture y cómo se relaciona su trabajo con el increíble servicio al cliente por el que somos conocidos?
Mis funciones varían mucho de una semana a otra, y por eso me encantan. Esta semana, por ejemplo, se ha centrado por completo en la contratación. Tenemos anunciado un puesto de ejecutivo de alquiler de vehículos y he dedicado la mayor parte de la semana a la contratación.
En nuestro proceso normalmente participamos el director de contratación y yo, y luego los candidatos se reúnen con un miembro del equipo ejecutivo en la oficina, lo que les permite conocer al equipo y hacerse una idea de nuestro entorno de trabajo.
La semana que viene puede ser completamente diferente. Podría estar actualizando políticas, investigando programas de formación para empleados, incorporando nuevos miembros al equipo o trabajando en evaluaciones de riesgos para la salud y la seguridad. La variedad mantiene el entusiasmo.
Considero que mi papel es garantizar que las personas se sientan respetadas, seguras, felices y comprometidas en el trabajo, lo que en última instancia les impulsa a ofrecer experiencias excepcionales a nuestros clientes.
También hacemos mucho hincapié en el apoyo a la salud mental. Soy socorrista de salud mental, por lo que puedo ofrecer apoyo emocional a compañeros que han vivido situaciones estresantes. Todos estos esfuerzos se combinan para ayudar a los compañeros a sentirse respaldados a la hora de prestar un buen servicio a nuestros clientes.
Algunos de los comentarios favoritos de nuestra encuesta mencionan aspectos como las relaciones sólidas con los jefes, sentirse respetado y tener libertad para trabajar con flexibilidad. ¿Cómo ve estos elementos en toda la empresa?
Fue fantástico oír a la gente mencionar específicamente la valoración de estos aspectos de trabajar aquí. Estos comentarios realmente validan la cultura que hemos estado construyendo y demuestran que nuestros esfuerzos por crear un entorno flexible y de apoyo son realmente apreciados por el equipo.
Ha establecido relaciones sólidas y de apoyo con sus colegas. Cómo cree que la creación de ese entorno positivo para los empleados se refleja en la forma en que atendemos a los clientes?
Aunque otros colegas podrían responder mejor a esta pregunta, no me cabe duda de que en toda la empresa se valora la colaboración y se han forjado sólidas relaciones de trabajo a lo largo de los años.
Tanto si alguien trabaja en la tecnología que hace que nuestra plataforma GT Suite sea excepcional como si habla directamente con los clientes por teléfono, todos sienten que su trabajo tiene un impacto directo en la experiencia del cliente.
Personalmente, nunca pensé que trabajaría en tecnología, pero estoy muy contenta de haber hecho el cambio. Al principio me intimidaba toda la terminología, pero he aprendido mucho sobre cómo funciona el desarrollo de software y qué hace nuestra plataforma.
La gente aquí también es increíblemente generosa con sus conocimientos. Si tienes preguntas, los compañeros están encantados de sentarse contigo y explicarte qué hace o qué significa algo.
Independientemente del lugar de la organización en el que trabaje, todos sabemos que nuestro trabajo influye en la experiencia del cliente y nuestro objetivo es ofrecerle la mejor experiencia posible. Unos compañeros contentos hacen felices a los clientes.
"Nuestra antigüedad media es de 6 años y algunos miembros de nuestro equipo llevan con nosotros desde que se fundó el negocio, hace más de 14 años".
¿Por qué cree que la gente decide quedarse aquí tanto tiempo?
La gente se siente cómoda en el trabajo y realmente valorada. Muchos compañeros que llevan aquí tanto tiempo han progresado en la empresa y ahora ocupan puestos directivos, lo cual es maravilloso de ver.
Creo que es mejor retener a los compañeros que conocen a fondo nuestra plataforma y nuestras operaciones que tener que lidiar con los problemas derivados de una elevada rotación. Valoramos a nuestra gente, por eso deciden quedarse, y nuestra plataforma sigue funcionando a pleno rendimiento.
Según un estudio del CIPD, la antigüedad más habitual en el Reino Unido es de 2 a 5 años. Valoramos a nuestra gente, por eso deciden quedarse con nosotros a largo plazo. Algunos miembros de nuestro equipo llevan con nosotros desde que se fundó la empresa, hace más de 14 años.
¿Qué le inspiró para dedicarse a Personas y Cultura, y qué ha sido lo más destacado de su tiempo en FOD hasta ahora?
Empecé a interesarme por los RR.HH. cuando estudiaba Empresariales y realicé unas prácticas en el departamento de RR.HH. de una gran empresa. Al ver cómo funcionaban la contratación, la incorporación, la formación y otras funciones de RR.HH., me di cuenta de lo variado e impactante que podía ser este trabajo. Esto me llevó a completar una licenciatura en RRHH y comenzar mi carrera en este campo.
En FOD, lo más destacado ha sido el apoyo a mi desarrollo profesional. En mayo obtuve el nivel 7 del CIPD, lo que ha supuesto un gran hito para mí. Tengo mucha suerte de que mi jefe, Matt Heald, haya apoyado mi crecimiento desde que me incorporé hace tres años y medio.
¿Cuáles son algunas de las interesantes iniciativas en las que está trabajando ahora para seguir construyendo un lugar de trabajo en el que la gente se sienta feliz, apoyada y preparada para prosperar?
Hace poco introduje las encuestas de compromiso de los empleados, la primera hace seis meses y la siguiente está prevista para noviembre. He aprovechado los comentarios para introducir mejoras, asegurándome de que los compañeros se sientan escuchados y vean cómo se toman medidas reales a partir de sus aportaciones.
También estoy organizando dos jornadas de voluntariado al año, que brindan al equipo la oportunidad de trabajar juntos en proyectos comunitarios. Nuestra reciente jornada de mantenimiento de árboles con YORGreenCIC fue muy gratificante.
Además, estamos organizando más jornadas para toda la empresa en las que los equipos se reúnen para compartir información actualizada sobre proyectos clave, seguida de una actividad social. Estas jornadas no solo mejoran la comunicación, sino que refuerzan la conexión y la colaboración en toda la empresa.
Cuando no está apoyando al equipo, ¿cómo le gusta pasar el tiempo?
Soy bastante activa y me gusta mantenerme en forma yendo al gimnasio, practicando pilates y probando diferentes clases de fitness. También me encanta salir al aire libre siempre que puedo. Fuera del gimnasio, soy una gran aficionada a los concursos de pub: ¡voy a uno todas las semanas! Estoy muy unida a mi familia y mis amigos y, como amante de la buena comida, me encanta descubrir nuevos sitios para comer.
FOD ha alcanzado recientemente una puntuación NPS de 75, lo que nos sitúa en la categoría de clase mundial por fidelidad del cliente (70+ es la referencia). Qué significa para usted personalmente este tipo de valoración y cómo motiva a la función de Personas y Cultura de cara al futuro?
Me sentí increíblemente orgulloso cuando supe que habíamos alcanzado una puntuación NPS de 75. Es un reconocimiento fantástico al duro trabajo y al compromiso que todos ponemos en ofrecer una experiencia excelente al cliente. Es un reconocimiento fantástico al duro trabajo y al compromiso que todos dedicamos a ofrecer una experiencia excelente al cliente. Lograr la fidelidad de los clientes a nivel mundial junto con una gran satisfacción de los empleados demuestra que estamos haciendo algo bien".
Me motiva a seguir centrándome en el compromiso y el desarrollo y a seguir construyendo la gran cultura que hemos establecido aquí en FOD.
La conexión está clara
Las ideas de Hannah revelan una verdad fundamental: un servicio al cliente excepcional no ocurre por accidente. Es el resultado natural de crear un lugar de trabajo en el que las personas se sientan valoradas, apoyadas y capacitadas para dar lo mejor de sí mismas.
Cuando los empleados tienen una media de 6 años de servicio (casi el doble que en el Reino Unido), desarrollan un profundo conocimiento de nuestra plataforma y relaciones sólidas con nuestros clientes. Cuando las puntuaciones de satisfacción de nuestros empleados demuestran un fuerte compromiso en toda la empresa, esa positividad resuena en cada interacción con el cliente.
Y cuando nuestros empleados saben que cuentan con el respaldo de una cultura que prioriza su bienestar y su crecimiento profesional, se sienten motivados para dar un paso más por nuestros clientes.
