En Fleetondemand, somos conscientes de que la calidad de nuestro negocio depende directamente de la calidad del servicio que ofrecemos. Por eso, realizamos encuestas periódicas a nuestros clientes para saber en qué aspectos podemos mejorar y qué es lo que estamos haciendo bien. Recientemente, hemos evaluado la satisfacción de los clientes mediante el Net Promoter Score (NPS), un indicador ampliamente reconocido para medir la fidelidad de los clientes.
Nos complace comunicar que hemos obtenido una puntuación NPS de 75, lo que nos sitúa en la categoría de excelencia en fidelidad de clientes (el umbral de referencia es de 70 o más). Esta puntuación mide la probabilidad de que los clientes recomienden nuestros servicios, y una puntuación de 70 o más indica un alto grado de recomendación por parte de los clientes.
Lo que dicen nuestros clientes
La mejor forma de evaluar nuestro servicio es escuchar directamente a las personas con las que trabajamos. Recopilamos regularmente las opiniones de nuestros clientes para conocer su experiencia. A continuación, te presentamos algunos de los comentarios más destacados de las respuestas recientes:
Un servicio siempre fiable
Una asistente ejecutiva de una importante cadena de tiendas de electrónica comentó: «Fleetondemand es sencillamente increíble. Responden a las reservas con gran profesionalidad y rapidez, y satisfacen nuestras peticiones con éxito. Llevo varios años trabajando con FOD y siempre he encontrado a su equipo disponible y muy servicial. No puedo recomendarlos lo suficiente, tanto por su ayuda con los problemas de atención al cliente como por la gestión práctica de los requisitos de reserva».
Un responsable de una escuela de artes escénicas afirmó:«FOD es el camino a seguir. Lo que prometen es lo que recibes. El portal de reservas online es increíblemente sencillo: reservar furgonetas y coches es rápido y fácil, y hay una gran variedad entre la que elegir. Una vez realizada la reserva, todo suele salir a la perfección. En las contadas ocasiones en las que surge algún problema, puedes contar con un excelente servicio de atención al cliente y con el apoyo del equipo de FOD».
Asistencia rápida y eficaz
Un asistente de flotas de una tienda de material de oficina explicó: «Mi experiencia con Fleetondemand ha sido sencillamente excelente. Desde el primer día, la plataforma ha hecho que mi trabajo como asistente de flotas sea mucho más fluido y manejable».
«Lo que más valoro es la flexibilidad y el control que me ofrece sobre nuestras reservas. Poder gestionar a varios proveedores desde un mismo lugar me ha ahorrado innumerables horas. Lo que realmente distingue a Fleetondemand es la gente que hay detrás. Su equipo de asistencia es siempre amable, receptivo y genuinamente servicial».
Elogios al equipo
También recibimos elogios específicos para miembros del equipo de todas las áreas de nuestra empresa. Jennifer Farrell, nuestra directora de prestación de servicios, fue reconocida por su rapidez de respuesta y su amabilidad, mientras que Leah, responsable sénior de alquileres, fue elogiada por su disposición a atender siempre las solicitudes.
Waqas, nuestro responsable del registro de compras, destacó por su rapidez a la hora de resolver problemas, y el director de relaciones con los clientes, Ian Diggins, fue reconocido por su rápida capacidad de respuesta. Estos testimonios demuestran cómo los equipos de nuestro servicio de gestión de alquiler de vehículos marcan la diferencia para nuestros clientes.
Por qué medimos el NPS
NPS son las siglas de Net Promoter Score, un indicador que se utiliza para medir la fidelidad de los clientes. Creado en 2003 por Bain & Company, hoy en día lo utilizan empresas de todo el mundo para evaluar la percepción que tienen de ellas sus clientes. Mide la percepción de los clientes a partir de una sencilla pregunta:
¿Qué probabilidad hay de que recomiendes Fleetondemand a un amigo o compañero de trabajo?
Los encuestados otorgan una puntuación entre 0 (nada probable) y 10 (muy probable). En función de su respuesta, se clasifican en una de estas tres categorías:
· Los promotoresotorgan una puntuación de 9 o 10 y suelen ser clientes fieles y entusiastas
· Los clientes pasivosotorgan una puntuación de 7 u 8. Están satisfechos con tu servicio, pero no son promotores entusiastas.
· Los detractoresotorgan una puntuación de 0 a 6. Se trata de clientes que probablemente no te recomendarían
El valor del NPS radica en comprender qué es lo que fomenta la fidelidad de los clientes y en qué aspectos podemos mejorar. Los resultados de nuestra última encuesta revelan un alto grado de satisfacción entre los clientes, algo de lo que nos sentimos orgullosos y que nos comprometemos a mantener.
Tecnología + Personas = Satisfacción
Para nosotros, el servicio al cliente significa escuchar de verdad a nuestros clientes. Significa no imponerles lo que deben hacer, sino dedicar tiempo a comprender cuáles son exactamente sus necesidades en materia de flotas. No hay dos flotas iguales. Ya se trate de la composición de su parque móvil, sus objetivos de sostenibilidad, sus conductores o detalles operativos como la carga útil máxima de los vehículos que utilizan.
Cuando reservas directamente con nosotros o a través de GT Suite, nos tomamos el tiempo necesario para comprender tus necesidades y satisfacerlas de la forma más eficaz posible. Nuestra hoja de ruta de GT Suite siempre incluye funciones que surgen de conversaciones reales con los clientes, como, por ejemplo, la forma en que nuestro sistema ahora recomienda automáticamente taxis como alternativa a los alquileres de ida.
Matt Heald, nuestro director de operaciones, explica: «Nuestro enfoque se centra en resolver los problemas de forma proactiva. Nos encargamos de todos los aspectos del proceso de alquiler que a menudo resultan complicados para nuestros clientes. Trabajamos con rapidez y manteniendo una comunicación fluida tanto con los clientes como con los proveedores para resolver los problemas y garantizar la continuidad de las actividades empresariales».
«Lo que nos distingue es que nuestro servicio de atención al cliente está a cargo de expertos en alquileres que conocen a la perfección el sector del alquiler de vehículos gracias a sus muchos años de experiencia práctica, y no de un equipo de atención al cliente general».
Nuestro equipo y nuestra cultura
No podemos hablar de un excelente servicio al cliente sin mencionar a las personas que lo hacen posible. Para Fleetondemand es importante invertir en nuestro personal y en nuestra cultura, ya que, cuando se apuesta por los empleados, nuestros clientes perciben inevitablemente ese efecto positivo en el servicio que reciben.
Como explica Hannah Taylor, nuestra responsable sénior de Recursos Humanos: «Cuanto más comprometidos están los empleados, más felices se sienten en el trabajo y más productivos se vuelven, lo que, en última instancia, beneficia a nuestros clientes. Los empleados felices prestan un mejor servicio».
Este enfoque se refleja en nuestras tasas de retención de personal. La antigüedad media de nuestra plantilla es de 6 años, y algunos miembros del equipo llevan con nosotros desde que se fundó la empresa hace más de 14 años. Esta continuidad permite a nuestros clientes beneficiarse de la colaboración con profesionales experimentados que cuentan con un profundo conocimiento de GT Suite y de la gestión del alquiler de vehículos.
Organizamos eventos y actividades sociales para los empleados de forma regular, y nos aseguramos de que estos dispongan de las herramientas necesarias para desempeñar bien su trabajo. Además, concedemos gran importancia al apoyo en materia de salud mental, y contamos con personal formado en primeros auxilios para la salud mental que ofrece apoyo emocional a los compañeros.
Hannah señala: «Independientemente del puesto que ocupemos en la organización, todos somos conscientes de que nuestro trabajo influye en la experiencia del cliente, y todos nos esforzamos por ofrecerles la mejor experiencia posible. Unos compañeros satisfechos se traducen, sin duda, en clientes satisfechos».
Sigue contándonos lo que piensas
Nos comprometemos a evaluar periódicamente la satisfacción de nuestros clientes, ya que esto nos ayuda a comprender cómo les estamos prestando apoyo. Agradecemos mucho sus comentarios y le animamos a que nos dé su opinión la próxima vez que hablemos.
Tanto si ya alquilas vehículos con nosotros como si eres nuevo, ponte en contacto con nosotros para solicitar una demostración de GT Suite y descubrir cómo nuestra plataforma de gestión de alquiler de vehículos y nuestros servicios pueden mejorar tu experiencia.
